Ügyfélkezelő CRM: mire jó és mikor érdemes bevezetni?

Az ügyfélkezelő CRM az ügyfelekhez és érdeklődőkhöz kapcsolódó adatokat, kommunikációt, feladatokat és értékesítési folyamatokat kezeli egy közös rendszerben. Nem egyszerű digitális névjegyzék: azt is megmutatja, mi történt eddig egy adott ügyféllel, hol tart az értékesítés, ki foglalkozik vele, és mi a következő teendő.

CRM-re jellemzően akkor kezd igazán szükség lenni, amikor az ügyfélkezelést már nehéz e-mailekkel, táblázatokkal és külön nyilvántartásokkal átláthatóan működtetni. Ha egy ajánlat aktuális státuszához több kollégát kell megkérdezni, rendszeresen elmarad az utánkövetés, vagy ugyanazokat az adatokat több helyen is rögzítik, egy megfelelő rendszer sok fölösleges adminisztrációt és bizonytalanságot megszüntethet. Ettől még nem minden vállalkozásnak van azonnal szüksége CRM-re. A döntésnél nem elsősorban a cég mérete számít, hanem az, mennyire összetettek az ügyfélkezelési és értékesítési folyamatok.

Mi az ügyfélkezelő CRM, és hogyan működik?

A CRM a Customer Relationship Management rövidítése, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelést jelent. A gyakorlatban azonban jóval többről van szó annál, mint hogy egy adatbázisban tároljuk az ügyfelek nevét és elérhetőségét.

Vegyünk egy egyszerű értékesítési folyamatot. Érkezik egy érdeklődő a weboldalról. Létrejön az adatlapja, az értékesítő felveszi vele a kapcsolatot, rögzíti az igényeit, majd ajánlatot készít. Néhány nappal később újra keresni kell, ezért utánkövetési feladat kerül a rendszerbe. Ha elfogadja az ajánlatot, az ügylet másik státuszba kerül, és indulhat a következő üzleti folyamat.

Mindez CRM nélkül is működhet e-mailekkel, naptárbejegyzésekkel és táblázatokkal. A gond akkor kezdődik, amikor ezek az információk több helyen élnek, több munkatárs dolgozik rajtuk, vagy egyszerűen túl sok ügyet kell párhuzamosan követni. A CRM ezt a működést teszi rendezettebbé.

Milyen adatokat kezel egy CRM?

A pontos adattartalom rendszerenként eltér, de tipikusan cégek, kapcsolattartók, telefonszámok, e-mail-címek, érdeklődők, értékesítési lehetőségek, ajánlatok, feladatok és státuszok kezelhetők benne. Egy ügyfél adatlapján például látható lehet, ki a kapcsolattartó, mikor történt az utolsó egyeztetés, milyen ajánlatot kapott, ki felel az ügyért és mi a következő feladat. Jól kialakított CRM-ben ezek nem egymástól független rekordok, hanem ugyanannak az ügyfélkapcsolatnak a részei.

A CRM több egy ügyfélnyilvántartásnál

Egy Excel-tábla is képes neveket, telefonszámokat és e-mail-címeket tárolni. A CRM ott kezd többet adni, amikor már nemcsak az adatokat, hanem a hozzájuk kapcsolódó folyamatokat is kezelni kell. Ki keresse meg az érdeklődőt? Mikor? Kapott már ajánlatot? Elfogadta? Miért veszett el az ügylet? Ki a felelőse? Ezeket táblázatban is meg lehet oldani, de ahogy nő az ügyfélszám és bonyolódik a folyamat, egyre több kézi szabályt kell köré építeni.

Mire jó egy CRM rendszer a mindennapi munkában?

Egy helyen kezelhetők az ügyfélhez kapcsolódó információk

Gyakori helyzet, hogy az ügyfél alapadatai egy táblázatban vannak, a vele folytatott kommunikáció e-mailben, az ajánlat egy mappában, a következő teendő pedig valamelyik munkatárs naptárában. Kevés ügyfélnél ez még működhet. Nagyobb mennyiségnél azonban egyre több idő megy el arra, hogy valaki összerakja, mi történt eddig. CRM-ben az ügyfélhez kapcsolódó fontosabb információk egy közös felületen elérhetők. A következő munkatárs így nem azzal kezdi az ügy kezelését, hogy végigkutatja az előzményeket.

Követhetővé válik az értékesítési folyamat

Egy értékesítési folyamat lehet például: új érdeklődő → kapcsolatfelvétel → igényfelmérés → ajánlat → döntés → ügyfél

Ez csak egy lehetséges felépítés. Van, ahol rövidebb, máshol sokkal több lépésből áll. A CRM-ben az érdeklődők és ügyletek ezekhez a szakaszokhoz rendelhetők. Így gyorsan látható, melyik lehetőség hol tart, melyik vár visszajelzésre, és hol kell következő lépést tenni. Ez a sales pipeline egyik tipikus felhasználási módja. A pipeline természetesen nem értékesít helyettünk, viszont segít abban, hogy a folyamat ne csak az értékesítők fejében létezzen.

Nehezebben marad el az utánkövetés

Kiment az ajánlat pénteken. Az ügyfél azt mondta, hétfőn folytatják. Hétfőn viszont érkezik tíz új ügy, van három megbeszélés, közben beesik egy sürgős feladat. Az ajánlat pedig könnyen lemarad a listáról. CRM-ben az ajánlat kiküldése után létrehozható egy következő feladat vagy emlékeztető, felelőssel és határidővel. Ez nem látványos funkció, de a napi működésben kifejezetten hasznos.

Automatizálhatók az ismétlődő lépések

Egy CRM több rutinfeladatot is automatizálhat, ha erre valóban szükség van. Új érdeklődőhöz automatikusan hozzárendelhető felelős, ajánlat kiküldése után létrejöhet egy utánkövetési feladat, egy státuszváltozás értesítést indíthat, vagy bizonyos adatok továbbíthatók más rendszereknek. Az automatizálásnak azonban csak akkor van értelme, ha maga a folyamat rendben van. Egy fölöslegesen bonyolult értékesítési működést nem érdemes változtatás nélkül automatizálni.

Milyen előnyei lehetnek egy jól kialakított CRM-nek?

Kevesebb párhuzamos nyilvántartásra lehet szükség, és csökkenhet annak az esélye, hogy minden munkatárs saját listát vezessen ugyanazokról az ügyfelekről. Az információátadás is egyszerűbbé válhat. Ha egy értékesítő szabadságon van, a kollégája nem feltétlenül nulláról kezdi az ügyfél megismerését: megnézheti az előzményeket, a státuszt és a következő feladatot. Az értékesítés állapota is könnyebben átlátható. Nem kell minden alkalommal kézzel összeszedni, hány nyitott lehetőség van, melyik szakaszban állnak, vagy kinél torlódnak fel az ügyek. A CRM a manuális adminisztrációt is csökkentheti, különösen akkor, ha más rendszerekkel össze van kötve.

Ezek az előnyök azonban nem járnak automatikusan attól, hogy a cég előfizet egy CRM-re. Ha az adatokat nem rögzítik, a folyamat nincs átgondolva, vagy a rendszer napi használata körülményes, az eredmény is gyengébb lesz.

Mikor érdemes CRM rendszert bevezetni?

A megfelelő időpontot leginkább a napi működés problémái jelzik.

Az ügyféladatok több helyen vannak szétszórva

Ha az egyik munkatárs saját táblázatot vezet, a másik a levelezésében tartja az információkat, a harmadik pedig egy külön rendszerben dolgozik, előbb-utóbb eltérések jelennek meg. Melyik telefonszám aktuális? Kiment már az ajánlat? Ki beszélt vele utoljára? Ha ezekre rendszeresen keresni kell a választ, érdemes egységesebb ügyfélkezelésben gondolkodni.

Nehéz megmondani, hol tart egy érdeklődő vagy ajánlat

Egy értékesítési vezetőnek nem kellene minden alkalommal végigkérdeznie a csapatot ahhoz, hogy lássa a nyitott lehetőségeket. Ha az értékesítés aktuális állapotáról rendszeresen kézzel kell riportot összeállítani, egy CRM strukturáltabban kezelheti ugyanezt az információt.

Rendszeresen elmarad az utánkövetés

Az elfelejtett visszahívások és ajánlatok mögött nem feltétlenül figyelmetlenség áll. Sokszor egyszerűen túl sok párhuzamos ügy fut egyszerre. Ha nincs egyértelmű következő feladat, felelős és határidő, az utánkövetés könnyen esetlegessé válik.

Több ember dolgozik ugyanazokkal az ügyfelekkel

Egy egyszemélyes vállalkozásnál még működhet az, hogy az ügyfélkapcsolatok nagy része fejben van. Amint többen kezelik ugyanazokat az ügyeket, ez gyorsan bizonytalanná válik. A CRM közös információs pontként működhet: mindenki ugyanazt az ügyféltörténetet látja, és nem kell minden részletet külön továbbadni.

Túl sok idő megy el adminisztrációra

Ha ugyanazokat az adatokat rendszeresen több helyre másolják, vagy egy egyszerű riport elkészítéséhez több táblázatot kell összefésülni, már nemcsak ügyfélkezelési, hanem folyamatproblémáról is beszélünk. Egy CRM önmagában nem oldja meg ezt minden esetben. Megfelelő integrációkkal viszont sok kézi lépés megszüntethető.

Mikor nincs még feltétlenül szükség CRM-re?

Nagyon egyszerű ügyfélkezelési folyamatnál nem érdemes indokolatlanul bonyolult rendszert bevezetni. Ha kevés ügyféllel dolgozik a vállalkozás, egy ember kezeli őket, ritkán van szükség utánkövetésre, és az értékesítési folyamat is egyszerű, egy jól kialakított táblázat elegendő lehet. Ilyen helyzetben egy összetett CRM több adminisztrációt is teremthet, mint amennyit megszüntet. A döntést ezért nem érdemes egy bizonyos létszámhoz kötni. Az ügyfélkezelés összetettsége jobb mérce, mint a vállalkozás mérete.

CRM vagy Excel: mikor nőjük ki a táblázatot?

Az Excel egyszerű ügyfélkezelési helyzetekben praktikus és rugalmas eszköz lehet. A korlátai akkor jelennek meg igazán, amikor a puszta adattárolás mellé már folyamatkezelés is kell.

Ügyféladatokat mindkettő képes tárolni. Táblázatban azonban az értékesítési státuszok, utánkövetési feladatok, felelősök, előzmények és automatizmusok rendszerét többnyire külön kell kialakítani és fenntartani.

CRM-ben ezek jellemzően eleve a rendszer logikájának részei. A választóvonal ezért sokszor nem az ügyfélszám. Inkább az a pont, amikor már külön szabályokat, feladatlistákat, státuszokat és manuális ellenőrzéseket kell a táblázat köré építeni ahhoz, hogy a folyamat megbízhatóan működjön.

CRM, ERP és ügyviteli rendszer: mi a különbség?

A három kategória funkciói átfedhetnek, ezért a gyakorlatban nem mindig húzható köztük éles határ. A CRM középpontjában az ügyfél és az értékesítési, kapcsolattartási folyamat áll. Érdeklődők, kapcsolattartók, ajánlatok, utánkövetési feladatok és értékesítési státuszok tipikusan ide tartoznak. Az ERP szélesebb vállalati működést foghat össze. Pénzügy, beszerzés, készletgazdálkodás vagy más erőforrás-kezelési terület is része lehet, és akár CRM-funkciókat is tartalmazhat. Az ügyviteli rendszer ennél tágabb, kevésbé szigorúan használt kifejezés. Jelenthet egyszerűbb adminisztrációs programot, de több területet összekapcsoló vállalati megoldást is. Rendszerválasztásnál ezért nem az elnevezés a döntő, hanem az, hogy milyen konkrét folyamatokat kezel.

Kész vagy egyedi CRM rendszert érdemes választani?

Első lépésként általában célszerű megnézni, hogy egy meglévő CRM megfelelően támogatja-e a vállalkozás működését. Ha igen, nincs sok értelme ugyanazokat a funkciókat nulláról kifejleszteni.

Mikor lehet megfelelő egy kész CRM?

Viszonylag szabványos értékesítési folyamatnál és kellően konfigurálható rendszer esetén gyorsabban el lehet indulni egy kész megoldással. A felhasználók, jogosultságok, státuszok, mezők és automatizmusok sok termékben bizonyos keretek között testre szabhatók. Ha ez megfelelően lefedi a folyamatot, az egyedi fejlesztés nehezen indokolható.

Mikor lehet indokolt az egyedi CRM?

Előfordulhat, hogy a kész rendszerek túl sok kompromisszumot követelnek. Lehet sajátos az értékesítési folyamat, speciális adatstruktúrára van szükség, több belső rendszerrel kell szorosan együttműködni, vagy a felületet egy nagyon konkrét munkafolyamat köré kell kialakítani. Ilyenkor egy egyedi CRM pontosabban illeszthető a napi működéshez. Cserébe a rendszert meg kell tervezni, fejleszteni, tesztelni és később karbantartani. Az egyedi CRM nem azért jobb, mert egyedi. Akkor van értelme, ha a kész megoldásokhoz képest üzletileg indokolható előnyt ad.

Mire figyelj CRM rendszer választásakor?

Ne a szoftverrel kezdd, hanem a problémával

A „kellene egy CRM” önmagában kevés. Használhatóbb kiindulópont például:

• „Az ajánlatok után rendszeresen elmarad az utánkövetés.”

• „Nem látjuk egy helyen a nyitott értékesítési lehetőségeket.”

• „Ugyanazokat az ügyféladatokat több rendszerben kézzel vezetjük.”

• „Ha valaki szabadságon van, nehéz átvenni az ügyeit.”

Ezekből már meghatározható, milyen funkciókra van ténylegesen szükség.

Térképezd fel az ügyfél útját

Honnan érkeznek az érdeklődők? Ki kezeli őket először? Milyen információt kell rögzíteni? Mikor készül ajánlat? Ki követi utána? Mikor válik valakiből ügyfél, és mi történik ezután? Ha maga a folyamat nincs tisztázva, az új CRM-ben is nehéz lesz jól leképezni.

Nézd meg az integrációkat is

A CRM ritkán működik teljesen önállóan. Kapcsolódhat weboldalhoz, webshophoz, levelezéshez, számlázóhoz, ERP-hez vagy más belső rendszerhez. Ha például egy weboldalon érkező ajánlatkérést továbbra is kézzel kell bemásolni a CRM-be, már a folyamat első lépésénél megmarad a fölösleges adminisztráció. Az integrációk ezért sokszor legalább olyan fontosak, mint a funkciólista.

A napi használatot vizsgáld, ne csak a bemutatót

Egy komplex dashboard jól mutat egy demóban. A napi munkában viszont sokkal többet számít, hogy az értékesítő gyorsan rögzíthessen egy hívást, megtaláljon egy ügyfelet vagy létrehozzon egy utánkövetési feladatot. Ha egy gyakori művelet túl körülményes, a felhasználók kerülőutakat keresnek. Ilyenkor hamar újra megjelenik a saját táblázat és a külön jegyzet. A használhatóság ezért közvetlenül befolyásolja a rendszerben lévő adatok minőségét is.

Hogyan zajlik egy CRM bevezetése?

A CRM bevezetése nem ér véget azzal, hogy létrehozzuk a felhasználói fiókokat. Először meg kell érteni a jelenlegi működést és az igényeket. Ezután lehet kiválasztani vagy megtervezni a rendszert, kialakítani a folyamatokat, előkészíteni az adatokat és tesztelni a működést. Egy tipikus folyamat így nézhet ki:

igényfelmérés → folyamatok feltérképezése → rendszer kiválasztása vagy tervezése → konfiguráció vagy fejlesztés → adatok előkészítése → tesztelés → felhasználók felkészítése → indulás → finomhangolás

A pontos menet természetesen függ a rendszer és a vállalkozás összetettségétől.

A régi adatokat nem elég mindig egyszerűen átmásolni

Ha a jelenlegi ügyféllistában duplikációk, hiányos rekordok vagy elavult információk vannak, ezek átemelése az új rendszerbe nem javít az adatminőségen. A bevezetés jó alkalom arra, hogy rendezzük az adatokat: meghatározzuk, mely mezőkre van ténylegesen szükség, milyen információ számít aktuálisnak, és hogyan kezeljük a duplikációkat.

Egyértelmű használati szabályokra is szükség van

Ki rögzíti az új érdeklődőt? Mikor kerül másik státuszba? Kinek kell beállítania a következő feladatot? Hol tároljuk az ügyhöz tartozó hivatalos megjegyzést? Ha ezekre minden munkatárs más választ ad, az új rendszer is rövid idő alatt rendezetlenné válhat. Nem feltétlenül hosszú szabályzatra van szükség. A napi működés alaplogikájának viszont egyértelműnek kell lennie.

Gyakori hibák CRM bevezetésénél

Az egyik leggyakoribb hiba, hogy a meglévő folyamatot változtatás nélkül akarják digitalizálni. Ha az értékesítés most fölöslegesen bonyolult, a CRM önmagától nem fogja egyszerűbbé tenni. Problémát okozhat az is, ha már az első verzióba túl sok funkció kerül. Rengeteg mező, státusz, automatizmus és riport készül még azelőtt, hogy a munkatársak ténylegesen használni kezdték volna a rendszert.

A túl sok kötelező mező szintén visszaüthet. Ha egy új érdeklődő rögzítéséhez olyan adatokat is kötelező megadni, amelyek ebben a szakaszban még nem ismertek, a rendszer pontatlan adatbevitelre ösztönöz.

Az integrációk hiánya hasonló gondot okozhat. Hiába működik jól a CRM, ha minden adatot kézzel kell bevinni és kinyerni belőle. Ilyenkor csak részben oldottuk meg az eredeti problémát.

Hogyan mérhető, hogy bevált-e a CRM?

A rendszer eredményét ahhoz érdemes mérni, amiért bevezettük. Ha az utánkövetés volt a probléma, azt kell vizsgálni, hogy követhetőbbé vált-e. Ha a vezetők korábban nem látták az értékesítési pipeline-t, akkor annak átláthatósága lehet a megfelelő mérce. Ha ugyanazokat az adatokat több rendszerbe kézzel kellett felvinni, azt kell megnézni, megszűnt-e ez a párhuzamos munka. Nem szükséges mindent mérni. Azok a mutatók adnak valódi információt, amelyek közvetlenül ahhoz a problémához kapcsolódnak, amiért a CRM-projekt elindult.

Gyakori kérdések az ügyfélkezelő CRM rendszerekről

Mi az a CRM röviden?

A CRM olyan ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer, amelyben az ügyfelekhez és érdeklődőkhöz kapcsolódó adatok, kommunikáció, feladatok és értékesítési folyamatok kezelhetők. Segít követni, mi történt egy ügyféllel, hol tart az adott ügy, és mi a következő teendő.

Mire jó egy ügyfélkezelő CRM?

Segítségével rendszerezhetők az ügyféladatok, követhetők az értékesítési lehetőségek és az utánkövetési feladatok, valamint visszakereshetők az ügyfélhez kapcsolódó előzmények. Bizonyos ismétlődő folyamatok automatizálására is használható.

Kisvállalkozásnak is érdemes CRM-et használnia?

Igen, ha az ügyfélkezelési folyamat indokolja. Nem a cégméret az elsődleges szempont. Ha sok párhuzamos ügyet kell követni, több ember dolgozik az ügyfelekkel, vagy a jelenlegi nyilvántartás már nehezen kezelhető, kisebb vállalkozásnál is hasznos lehet.

Kiválthatja a CRM az Excelt?

Az ügyfélkezelés bizonyos részeiben igen. Az Excel ettől még hasznos maradhat számításokra, elemzésekre és más ad hoc feladatokra. CRM-re inkább akkor van szükség, amikor a puszta adattárolás mellett feladatokat, státuszokat, előzményeket és folyamatokat is strukturáltan kell kezelni.

Mennyi idő egy CRM bevezetése?

Nincs minden projektre érvényes időtartam. Függ a választott rendszertől, az ügyfélkezelési folyamatok összetettségétől, az adatmigrációtól, az integrációktól és az esetleges egyedi fejlesztési igényektől.

Mennyibe kerül egy CRM rendszer?

A költség jelentősen eltérhet. Egy kész, előfizetéses CRM más költségmodellt használ, mint egy egyedileg fejlesztett rendszer. A licenc vagy fejlesztés mellett a konfigurációval, integrációkkal, adatmigrációval, bevezetéssel és későbbi üzemeltetéssel is számolni kell.

Mikor érdemes CRM bevezetésében gondolkodni?

A CRM akkor válik igazán indokolttá, amikor a jelenlegi ügyfélkezelés már rendszeresen többletmunkát, információvesztést vagy bizonytalanságot okoz. Ha az ügyféladatok szétszóródnak, az ajánlatok utánkövetése esetleges, a kollégák külön nyilvántartásokat vezetnek, vagy nehéz egyértelműen megmondani, hol tart egy értékesítési lehetőség, érdemes felülvizsgálni a folyamatot. Ez még nem jelenti azt, hogy rögtön egyedi CRM-et kell fejleszteni. Lehet, hogy egy kész rendszer megfelelő. Máskor néhány beállítás vagy integráció oldja meg a problémát. Egyedi fejlesztés akkor indokolt, ha a vállalkozás folyamatai vagy technikai környezete ezt valóban szükségessé teszi. Először azt kell pontosan megérteni, hol akad el az ügyfélkezelés. A megfelelő CRM kiválasztása csak ezután következik. Ha pedig a döntésre jutás megtörtént, szakértői csapatunk az elejétől a kivitelezés végéig mindenben tud segíteni.