Egy testre szabott CRM-rendszer megmenthet a káosztól

A hatékony működés és a jövedelmezőség elérése a két alapvető kritérium a siker felé vezető úton. A növekedés azonban könnyen felszínre hozza azokat a problémákat, amelyek kisebb ügyfélkörnél még észrevétlenek maradtak. Beömlenek a leadek, de nincs következetes utánkövetés. Egy ügyfél előzményeit több helyről kell összeszedni. A vezető csak folyamatos rákérdezéssel látja, ki mivel foglalkozik. Egy hosszabb szabadság alatt pedig kiderül, hogy bizonyos információk csak az adott munkatárs fejében vagy levelezésében léteznek.

Ilyen helyzetben egy CRM sokat segíthet, de nem minden vállalkozás problémájára ugyanaz a CRM-rendszer a megfelelő válasz. A standard, dobozos megoldások sok esetben teljesen elegendők. Egyedi CRM rendszer akkor válik indokolttá, amikor a vállalkozás működését már jelentős kompromisszumokkal lehetne csak egy kész szoftver keretei közé szorítani.

A kérdés tehát nem pusztán az, hogy szükségetek van-e CRM-re. Erről részletesebben az ügyfélkezelő CRM bevezetésével foglalkozó cikkünkben olvashatsz. Itt azt vizsgáljuk meg, mikor érdemes a standard rendszer helyett testre szabott CRM-ben gondolkodni.

Mikor kevés egy dobozos CRM?

A dobozos CRM egy előre elkészített szoftver, amelyet sok különböző vállalkozás használhat. Általában meghatározott adatstruktúrával, értékesítési folyamattal, jogosultsági rendszerrel és integrációs lehetőségekkel rendelkezik. Sok szolgáltatás bizonyos mértékű konfigurációt és testreszabást is lehetővé tesz. Ez önmagában nem hátrány. Ha a vállalkozás folyamatai viszonylag szabványosak, egy kész rendszer gyorsabban használatba vehető, és nincs szükség arra, hogy a teljes szoftvert egyedileg fejlesszék.

A probléma ott kezdődik, amikor a munkatársaknak a CRM működéséhez kell igazítaniuk azokat a folyamatokat, amelyeknek üzleti oka van arra, hogy másképp működjenek. Képzelj el például egy céget, ahol egy értékesítési lehetőség több szakmai jóváhagyáson megy keresztül, különböző munkatársak eltérő adatokhoz férhetnek hozzá, az ajánlat tartalma más rendszerből érkezik, majd a sikeres értékesítés után automatikusan projektet kell létrehozni egy belső ügyviteli rendszerben. Ha mindezt csak kézi másolással, kerülőmegoldásokkal vagy több külön alkalmazással lehet megvalósítani, akkor már érdemes megvizsgálni az egyedi CRM fejlesztését.

Milyen problémák jelezhetik, hogy testre szabott CRM-re van szükség?

Az eredeti probléma gyakran egyszerűen káosznak látszik. A háttérben azonban több különböző rendszer- és folyamatprobléma állhat. Tipikus figyelmeztető jelek:

• Nem találod gyorsan az információkat: egy telefonszám, korábbi ajánlat vagy megbeszélés részleteinek előkeresése rendszeresen időt vesz el.

• Elvesznek a megbeszéltek: megszületik egy ígéret vagy következő feladat, de nincs olyan közös rendszer, amelyben ennek felelőse és határideje követhető.

• Kiesik egy kapcsolatfelvétel: az utánkövetés személyes emlékeztetőkön vagy a kollégák memóriáján múlik.

• Beömlenek a leadek: az érdeklődők száma nő, de nincs megfelelő kiosztási, minősítési és utánkövetési folyamat.

• Nem kapcsolódnak össze az adatok: a marketing, az értékesítés, az ügyfélkezelés és más belső rendszerek külön adatforrásokat használnak.

• Túl sok a mikromenedzsment: a vezetőnek személyesen kell rákérdeznie a feladatokra, mert a rendszerből nem állapítható meg megbízhatóan, mi történt és mi következik.

• A kész CRM korlátaihoz igazítjátok a munkát: kerülőutak, külön Excel-táblák és manuális lépések jelennek meg azért, mert a szoftver nem tudja leképezni a valódi működést.

Az utolsó pont különösen lényeges. Ha a probléma egyszerűen az, hogy még nincs központi ügyfélkezelés, előfordulhat, hogy egy standard CRM tökéletesen megfelel. Egyedi CRM rendszer elsősorban akkor indokolt, ha maga az üzleti működés tartalmaz olyan sajátosságokat, amelyeket a kész rendszerek nem vagy csak jelentős kompromisszumokkal tudnak kezelni.

Az egyedi CRM a saját üzleti folyamataitokat követheti

A testre szabott CRM egyik legfontosabb különbsége, hogy nem egy előre rögzített folyamatból kell kiindulni. Egy vállalkozás értékesítése például nem feltétlenül merül ki az „új érdeklődő – ajánlat – nyert vagy elvesztett ügylet” folyamatban. Elképzelhető, hogy az ajánlat előtt műszaki felmérésre van szükség, külön jóváhagyási szintek vannak, több telephely vagy partner vesz részt a folyamatban, vagy az ügyfél különböző szolgáltatásaihoz eltérő munkafolyamat tartozik. Egy személyre szabott CRM-ben az adatmodell és a munkafolyamat ezekhez az igényekhez alakítható. Meghatározható például:

• milyen ügyfél- és projektadatokat kell tárolni;

• milyen státuszokon haladhat végig egy ügy;

• milyen feltételekkel léphet tovább a következő szakaszba;

• melyik munkatárs milyen feladatot kapjon;

• mely események váltsanak ki automatikus műveletet;

• milyen információkat kell kötelezően rögzíteni;

• milyen riportokra van szükség a működés követéséhez.

A különbség gyakorlati jelentősége az, hogy a CRM nem egy külön adminisztrációs réteggé válik a valódi munka mellett, hanem magát a folyamatot támogatja. Az ilyen megoldások logikája szorosan kapcsolódik az egyedi szoftverfejlesztés vállalkozásra szabott lehetőségeihez: nem egy általános funkciólistából indulunk ki, hanem abból, hogyan működik ténylegesen a vállalkozás.

Speciális jogosultságoknál is előnyt jelenthet a testreszabás

Nem minden munkatársnak kell minden ügyféladatot látnia vagy módosítania. Egyszerűbb esetben elegendő néhány általános szerepkör, például adminisztrátor, értékesítő és vezető. Összetettebb szervezetben viszont ennél jóval részletesebb hozzáférési szabályokra lehet szükség. Előfordulhat például, hogy egy értékesítő csak a saját ügyfeleit láthatja, a csoportvezető a teljes csapatét, bizonyos pénzügyi adatokat viszont kizárólag meghatározott szerepkörök érhetnek el. Más esetben régió, telephely, üzletág, ügyféltípus vagy projekt alapján kell korlátozni a hozzáférést.

Egyedi fejlesztésnél a jogosultsági modell ezekhez a szervezeti szabályokhoz tervezhető. Ez azonban nagyobb felelősséget is jelent: a hozzáférések logikáját pontosan meg kell határozni, tesztelni kell, és a későbbi szervezeti változásoknál is karban kell tartani. A testreszabhatóság tehát nem azt jelenti, hogy korlátlanul érdemes funkciókat hozzáadni. Az egyedi működés minden elemének világos üzleti indoka kell legyen.

Az integráció sokszor döntő érv az egyedi CRM mellett

A CRM ritkán működik teljesen elszigetelten. Kapcsolódhat weboldalhoz, webáruházhoz, ERP-hez, számlázóhoz, levelezéshez, ügyfélportálhoz vagy más belső szoftverhez. Ha ezek a rendszerek nem kommunikálnak egymással, ugyanazokat az adatokat több helyen kell rögzíteni. Ez lassítja a munkát, és növeli annak kockázatát, hogy az egyik rendszerben már frissített információ a másikban elavult marad. Egyedi CRM fejlesztésénél ezért már a tervezéskor meg lehet határozni, melyik rendszer milyen adatért felel, és milyen információnak kell automatikusan átkerülnie egyik alkalmazásból a másikba.

Egy sikeres értékesítés után például a CRM átadhatja a szükséges adatokat egy vállalatirányítási rendszernek. Az ERP-rendszerek a vállalkozás több belső folyamatát foghatják össze, ezért a CRM és az ERP közötti kapcsolatnál pontosan meg kell határozni, mely adatok hol keletkeznek és hol módosíthatók. Az integráció technikailag gyakran API-kon keresztül valósul meg. Ehhez azonban a másik rendszernek is megfelelő kapcsolódási lehetőséget kell biztosítania. Emiatt az egyedi CRM tervezése előtt nem elég annyit meghatározni, hogy „kapcsolódjon a számlázóhoz” vagy „szinkronizáljon az ERP-vel”: azt is meg kell vizsgálni, hogy az adott külső rendszer milyen adatokat és műveleteket tesz elérhetővé.

Automatizálás: ne csak tárolja az adatokat, dolgozzon is velük

A testre szabott CRM értéke sok esetben az automatizálásnál válik igazán láthatóvá. Ha például minden új webes érdeklődést manuálisan kell rögzíteni, majd valakinek ki kell osztania az értékesítőhöz, emlékeztetőt kell létrehoznia és később kézzel átvezetnie az adatokat más rendszerekbe, akkor a CRM ugyan tárol adatokat, de a folyamat továbbra is sok kézi munkát igényel.

Egyedi automatizmusokkal bizonyos eseményekhez konkrét műveletek kapcsolhatók. Egy új lead a megadott feltételek szerint felelőshöz kerülhet, státuszváltozáskor feladat jöhet létre, egy határidő közeledtével értesítés indulhat, vagy egy lezárt ügylet adatai továbbadhatók egy másik üzleti rendszernek.

Hasonló elv működik az automatizált számlázásnál is: nem pusztán az adat digitális tárolása a cél, hanem a kézzel végzett, szabályalapú lépések csökkentése. Az automatizálásnál ugyanakkor nem minden manuális lépést érdemes megszüntetni. Egyedi mérlegelést vagy jóváhagyást igénylő döntést nem célszerű csak azért automatizálni, mert technikailag megoldható. Azokat a lépéseket érdemes elsőként vizsgálni, amelyek ismétlődők, jól meghatározható szabályok szerint működnek és kevés emberi mérlegelést igényelnek.

Dobozos vagy egyedi CRM rendszer?

A két megoldás közötti döntést nem érdemes úgy kezelni, mintha az egyedi fejlesztés automatikusan magasabb szintet jelentene.

Ha egy standard CRM lefedi a szükséges folyamatokat, felesleges lehet ugyanazokat a funkciókat egyedileg újrafejleszteni. Egy kész rendszer mellett szólhat a gyorsabb indulás, a már meglévő funkciók széles köre és az, hogy a termék alapműködéséről, infrastruktúrájáról és általános karbantartásáról jellemzően a szolgáltató gondoskodik.

A dobozos CRM-ek folyamatai bizonyos keretek között konfigurálhatók, de a testreszabhatóság határait maga a termék szabja meg. Ugyanez igaz az integrációkra, a jogosultságokra és az automatizálásra is: abból lehet gazdálkodni, amit a rendszer saját funkcióként, bővítményként vagy támogatott kapcsolódásként biztosít.

Az egyedi CRM rendszer ezzel szemben a vállalkozás saját folyamataihoz tervezhető. Az adatstruktúra, a munkafolyamatok, a jogosultságok és az automatizmusok is az adott működéshez igazíthatók, és olyan rendszerkapcsolatok is kialakíthatók, amelyekre egy kész CRM nem kínál megfelelő megoldást. A későbbi fejlesztések irányát sem egy külső szolgáltató termékstratégiája határozza meg, hanem a vállalkozás tényleges igényei.

Ennek azonban ára van. Egy egyedi rendszer megtervezése és fejlesztése több előkészítést igényel, mint egy kész CRM beállítása. A hosszú távú karbantartásról, továbbfejlesztésről és technikai üzemeltetésről is tudatosan gondoskodni kell. Az egyedi fejlesztés ezért akkor indokolt, ha a testreszabhatóság üzleti értéke valóban ellensúlyozza a fejlesztéssel és fenntartással járó többletráfordítást.

A döntésnél tehát nem az a kérdés, hogy a dobozos vagy az egyedi CRM „jobb”. Azt érdemes megvizsgálni, mennyire egyedi az a működés, amelyet a CRM-nek támogatnia kell, és mekkora kompromisszumot jelentene ezt egy kész rendszerhez igazítani.

Egy testre szabott CRM-nek a vállalkozással együtt is kell tudnia fejlődni

Az egyedi CRM egyik legnagyobb hibája az lenne, ha tökéletesen leképezné a vállalkozás mai működését, de minden későbbi változtatás aránytalanul nehézzé válna. A cégek folyamatai változnak. Új értékesítési csatorna jelenhet meg, átalakulhatnak a szerepkörök, más számlázó- vagy vállalatirányítási rendszerre válthatnak, új szolgáltatás indulhat, vagy olyan riportigény merülhet fel, amelyre a fejlesztés elején még senki sem gondolt.

Ezért egy egyedi CRM tervezésénél a jelenlegi követelmények mellett a bővíthetőség és karbantarthatóság is szempont. Nem kell előre lefejleszteni minden elképzelhető jövőbeli funkciót, de a rendszer felépítése ne tegye indokolatlanul nehézzé a későbbi változtatásokat. Ez az egyik oka annak, hogy az egyedi CRM fejlesztése valójában egyedi szoftverfejlesztési feladat. Nem pusztán néhány adatmező és képernyő elkészítéséről van szó: adatstruktúrát, jogosultságokat, folyamatlogikát, integrációkat, automatizmusokat és későbbi továbbfejleszthetőséget is tervezni kell.

Mikor nem indokolt az egyedi CRM fejlesztés?

Az egyedi rendszer gondolata vonzó lehet, mert szinte minden funkció a saját igényekhez alakítható. Ez önmagában azonban még nem indokolja a fejlesztést. Ha az értékesítési folyamat egyszerű, a szükséges funkciók megtalálhatók egy kész CRM-ben, és nincs különleges integrációs vagy jogosultsági igény, egy dobozos megoldás általában észszerűbb kiindulópont lehet.

Ugyanez igaz akkor, ha a vállalkozás folyamatai még folyamatosan, alapjaiban változnak, és senki sem tudja pontosan megfogalmazni, mit kellene a rendszernek támogatnia. Ilyenkor fennáll a veszélye annak, hogy egyedi fejlesztéssel egy olyan működést rögzítetek szoftverben, amelyet rövid időn belül egyébként is átalakítanátok. Az adminisztráció és a vállalati folyamatok rendszerezése ezért a technológiai döntéstől sem választható teljesen külön. Először azt kell érteni, hol keletkezik az információ, kinek van rá szüksége, milyen lépések követik egymást, és hol vannak a jelenlegi működés valódi szűk keresztmetszetei.

A testreszabás nem azt jelenti, hogy mindent egyetlen rendszerbe kell zsúfolni

Egy egyedi ügyfélkezelő rendszer tervezésénél könnyű eljutni oda, hogy a CRM-be kerüljön „még ez is” és „még az is”. Egy idő után már készletet, számlázást, projektmenedzsmentet, HR-feladatokat és minden belső adminisztrációt ugyanabban az alkalmazásban szeretnének kezelni. Ez nem feltétlenül jó irány.

Bizonyos folyamatok valóban szorosan kapcsolódhatnak az ügyfélkezeléshez, más feladatokra viszont külön rendszer alkalmasabb. Ha a vállalkozás problémája már nem elsősorban CRM-jellegű, hanem több szervezeti terület összehangolásáról szól, az ügyviteli rendszer bevezetésének szempontjait vagy a különböző vállalatirányítási rendszerek lehetőségeit is érdemes megvizsgálni. A cél nem az, hogy egyetlen óriási alkalmazás végezzen el mindent. Sok esetben jobb megoldás több, saját feladatára alkalmas rendszer összekapcsolása.

Az eltűnt leadektől a követhető folyamatokig

Ha meguntad a káoszt, a munkatársak mikromenedzselését vagy azt, hogy egy hosszabb szabadság esetén kapkodni kell, mert nincs jelen az adott ügyben illetékes személy, akkor valóban ideje lehet változtatni. De a megoldás nem automatikusan az, hogy „kell egy egyedi CRM”. Először azt kell megvizsgálni, miért nem működik megfelelően a jelenlegi rendszer. Hiányzik egy központi ügyfélkezelő? Egy kész CRM megfelelő lenne, csak még nem vezettétek be? Vagy valóban olyan saját üzleti folyamatok, jogosultságok, automatizmusok és integrációk vannak, amelyekhez a standard rendszerek már túl sok kompromisszumot követelnének?

Ha az utóbbi a helyzet, a személyre szabott CRM előnye éppen az lehet, hogy nem a vállalkozást kell egy általános szoftver működéséhez igazítani. A rendszer tervezhető úgy, hogy az adatok bekerüljenek a megfelelő körforgásba, a kollégák a jogosultságuknak megfelelő információkat lássák, a megkeresések és következő feladatok követhetők legyenek, az ismétlődő lépések pedig ahol indokolt, automatizálhatók legyenek. Az egyedi szoftverfejlesztés céges alkalmazásáról szóló cikkünk abban segít továbbgondolni, milyen helyzetekben jelenthet üzleti előnyt a saját igényekre kialakított rendszer.

Nem késő lépni – de előbb azt döntsd el, mire van valóban szükséged

Ha azt érzed, hogy az ügyfélkezelés már akadályozza a csapat munkáját, az információk szétszóródtak, vagy a meglévő CRM köré egyre több manuális kerülőmegoldás épül, érdemes felmérni a folyamatokat.

Egyedi CRM rendszer akkor lehet jó döntés, ha a testreszabásnak világos üzleti oka van: saját folyamatokat kell leképezni, speciális jogosultságokra van szükség, több rendszerrel kell adatot cserélni, egyedi automatizmusok csökkentenék a manuális munkát, vagy olyan megoldásra van szükség, amely a vállalkozás változásaival továbbfejleszthető. Ha viszont egy standard CRM megfelelően lefedi ezeket az igényeket, nincs értelme pusztán az egyediség kedvéért saját rendszert fejleszteni.

Amennyiben a működésetek valóban testre szabott megoldást kíván, a Netipar szolgáltatásai között az üzleti folyamatokhoz illeszkedő digitális rendszerek fejlesztésére is találsz megoldást.