Ügyviteli rendszer előnyei: mikor és miért éri meg bevezetni?

Egy jól megválasztott ügyviteli rendszer rendezettebbé teszi a vállalkozás napi működését. Az adatok könnyebben elérhetők, kevesebbszer kell ugyanazt kézzel rögzíteni, egyszerűbb követni az ügyeket és bizonyos ismétlődő feladatok automatizálhatók.

Ettől még önmagában egy új szoftver nem fog hatékonyabb céget csinálni. Ha rosszul kialakított folyamatokat viszünk át egy új rendszerbe, vagy a megoldás nem illeszkedik ahhoz, ahogyan a munkatársak ténylegesen dolgoznak, könnyen csak egy újabb adminisztrációs felületet kapunk.

Az ügyviteli rendszer akkor ad valódi értéket, ha egy konkrét működési problémát old meg. Ilyen lehet a többszörös adatrögzítés, a szétszórt információ, a nehezen követhető ügyfél- vagy projektfolyamat, illetve a túl sok kézi adminisztráció.

Mit jelent az ügyviteli rendszer a gyakorlatban?

Ügyviteli rendszer alatt olyan szoftveres megoldást értünk, amely a vállalkozás napi működésének egy vagy több részét kezeli. Hogy pontosan mit, az már a cégtől és a választott rendszertől függ. Egy szolgáltató vállalkozásnál az ügyfelek, ajánlatok, projektek és feladatok követése lehet a központi terület. Egy kereskedelmi cégnél a készlet, a beszerzés és a megrendelések kezelése kerülhet előtérbe. Más vállalkozásnak a dokumentumkezelés, a számlázáshoz kapcsolódó folyamatok vagy a vezetői riportok jelentik a fontosabb részt. Nem cél, hogy minden ügyviteli szoftver minden elképzelhető funkciót tartalmazzon. A fölösleges funkciók inkább nehezíthetik a napi használatot, mintsem javítanák.

Ügyviteli rendszer, CRM és ERP: mi a különbség?

A három kifejezés a gyakorlatban gyakran keveredik. A CRM elsősorban az ügyfelekhez és az értékesítéshez kapcsolódó folyamatokra koncentrál. Ilyen rendszerben kezelhetők például az ügyfelek, kapcsolattartók, értékesítési lehetőségek, ajánlatok és utánkövetési feladatok. Az ERP ennél jellemzően több vállalati területet fog össze. A pénzügy, a beszerzés, a készletgazdálkodás vagy akár a termelés is bekerülhet ugyanabba a rendszerbe. Az ügyviteli rendszer tágabb fogalomként is használható. Emiatt a név önmagában keveset mond. Hasznosabb azt megnézni, milyen folyamatokat kezel ténylegesen, és ezek mennyire illeszkednek a vállalkozás működéséhez.

Melyek az ügyviteli rendszer legfontosabb előnyei?

Csökkenthető a kézi adminisztráció

Sok cégnél ugyanaz az adat több rendszeren is végigmegy. Érkezik egy érdeklődő a weboldalon. Az adatai bekerülnek egy táblázatba. Az ajánlat elkészítésekor ismét felhasználják őket, majd megrendelés után egy projektkezelőben újra létrehozzák az ügyfelet. Később a pénzügyi folyamatban is szükség lesz ugyanezekre az információkra.

Egy-egy ilyen művelet önmagában alig vesz igénybe időt. Sok ügyfélnél viszont jelentős mennyiségű ismétlődő adminisztráció gyűlik össze.Jól felépített rendszerben az adatot egyszer rögzítik, majd a következő folyamatok ugyanebből dolgozhatnak. Nem kell ugyanazt a nevet, címet, kapcsolattartót vagy projektre vonatkozó alapinformációt újra és újra begépelni. Sokszor éppen ezeknek az apró, ismétlődő lépéseknek a megszüntetése hozza az egyik legkézzelfoghatóbb előnyt.

Az információk könnyebben elérhetők

A „minden egy helyen” nem feltétlenül jelenti azt, hogy technikailag valóban egyetlen adatbázisban kell tárolni mindent. A számlázóprogram, a webshop vagy a dokumentumtár továbbra is működhet külön rendszerként. Integrációkkal azonban összekapcsolhatók úgy, hogy a munkatársnak ne kelljen ugyanahhoz az ügyhöz több külön alkalmazásban keresgélnie.

Egy ügyfél adatlapján például látható lehet az aktuális státusz, a nyitott ajánlat, a kapcsolódó feladat és a korábbi kommunikáció. Sokkal egyszerűbb így dolgozni, mint amikor az egyik adat egy Excel-fájlban, a másik e-mailben, a harmadik pedig egy kolléga saját jegyzeteiben található.

Kevesebb lehet az adatduplikáció és az eltérés

Ha ugyanazt az információt több helyen tárolják, idővel könnyen eltérő verziók alakulnak ki. Tegyük fel, hogy egy ügyfél megváltoztatja a számlázási címét. Az ügyfélnyilvántartásban frissítik, egy másik rendszerben viszont megmarad a régi adat. Néhány hónappal később külön ellenőrzés kell ahhoz, hogy kiderüljön, melyik változat az aktuális. Hasonló helyzet kialakulhat kapcsolattartónál, telefonszámnál, termékadatnál vagy egy projekt státuszánál is. Ha egyértelmű, honnan származik az adott információ, és a kapcsolódó rendszerek ezt használják, jóval kisebb az esély a párhuzamos nyilvántartásokra.

Követhetőbbé válnak az üzleti folyamatok

Egy jól felépített rendszerből gyorsan ki kell derülnie, hol tart egy ügy. Készült már ajánlat? Elfogadásra vár? Elindult a projekt? Kinél van a következő feladat? Közeledik valamilyen határidő? Ezekhez az információkhoz nem feltétlenül kell külön riport. Sok esetben már az is jelentős előrelépés, ha a folyamat állapota nem egy munkatárs levelezésében vagy fejében található. Ez azoknál a folyamatoknál válik igazán hasznossá, amelyek több emberen vagy szervezeti területen haladnak keresztül.

Egyszerűbb lehet az együttműködés

Egy értékesítés lezárásakor az információt át kell adni annak, aki a teljesítésért felel. Később a pénzügynek is tudnia kell, mikor, mit és milyen feltételekkel lehet számlázni. Ha minden részleg saját táblázatban vagy külön rendszerben dolgozik, minden átadás külön kommunikációt igényel. Itt könnyen elveszhet egy határidő, megjegyzés vagy más lényeges adat. Összekapcsolt ügyviteli folyamatban az egyik munkafázis eredménye már a következő kiindulópontja lehet. Az értékesítő lezárja az ügyletet, létrejön a kapcsolódó projekt vagy feladat, és a szükséges alapadatok már rendelkezésre állnak. A következő kollégának nem kell nulláról összeraknia, mi történt addig.

Automatizálhatók az ismétlődő feladatok

Az üzleti automatizálás nem feltétlenül jelent bonyolult technológiát. Sokszor néhány egyszerű szabály hoz gyakorlati eredményt. Ha egy ajánlat elfogadott státuszba kerül, létrejöhet egy projektindítási feladat. Közelgő határidőnél a felelős értesítést kaphat. Egy megrendelés adataiból dokumentum készülhet, vagy a rendszer továbbíthatja a szükséges információkat egy másik alkalmazásnak.

Az automatizálást azonban nem érdemes a folyamat átgondolása elé tenni. Ha egy munkafolyamat jelenleg tíz fölösleges lépésből áll, nem biztos, hogy mind a tízet automatizálni kell. Előbb célszerű megnézni, mi hagyható el belőle.

Gyorsabbá válhat a visszakeresés

• „Hol van a tavalyi ajánlat?”

• „Ki beszélt utoljára ezzel az ügyféllel?”

• „Melyik dokumentum a végleges?”

Az ilyen kérdések önmagukban hétköznapinak tűnnek, de ha rendszeresen levelezésekben, mappákban és táblázatokban kell keresni a választ, sok idő megy el rájuk. Egy ügyviteli rendszer keresési, szűrési és előzménykezelési funkciói ezt lényegesen egyszerűbbé tehetik. Különösen akkor, amikor a cég már akkora, hogy nem ugyanaz a néhány ember ismer minden ügyet.

Jobb adatokból lehet dönteni

Egy látványos dashboard önmagában nem sokat ér. A mögötte lévő adatok minősége számít. Ha az ajánlatok, projektek, feladatok és egyéb események következetesen kerülnek a rendszerbe, könnyebb megvizsgálni, hol torlódnak fel a folyamatok, mely munkák késnek, vagy mennyi nyitott ügy található egy adott szakaszban. Korábban ugyanezekhez az információkhoz akár több külön táblázatot kellett kézzel összefésülni. Az ügyviteli szoftver tehát nem dönt a vezető helyett. Abban segít, hogy könnyebben elérhető és strukturáltabb adatokból lehessen dolgozni.

Hogyan néznek ki ezek az előnyök egy teljes munkafolyamatban?

Vegyünk egy szolgáltató vállalkozást, ahová új érdeklődő érkezik. A folyamat haladhat így: érdeklődő → ajánlat → megrendelés → projekt → feladatok → teljesítés → számlázás → utánkövetés

Ha minden szakasz külön rendszerben működik, minden váltásnál adatot kell átadni. Az értékesítő rögzíti az ügyfél adatait az ajánlathoz, a projektvezető újra felviszi őket a projektkezelőbe, a pénzügy később megint összegyűjti a számára szükséges információkat. Integráltabb működésnél a következő munkafázis az előzőben már létrehozott adatokra építhet. Az elfogadott ajánlatból elindulhat a projekt, a projektből pedig továbbadhatók azok az információk, amelyek a számlázáshoz szükségesek.

Itt látszik igazán, miért nem érdemes egy ügyviteli rendszer értékét egy-egy külön funkció alapján megítélni. Sokszor a fölösleges átadások és ismételt adminisztráció megszüntetése adja a legtöbbet.

Milyen vállalkozásoknál lehet különösen hasznos?

A cég létszáma önmagában nem jó mérce. Egy kisebb vállalkozásnak is lehet sok ügyfele, párhuzamos projektje és összetett adminisztrációja. Más esetben egy nagyobb cég bizonyos folyamatai egyszerűek maradhatnak. Inkább azt érdemes figyelni, hogyan működik jelenleg a munka. Érdemes közelebbről megvizsgálni a helyzetet, ha ugyanazt az adatot rendszeresen több helyre írják be, sok külön Excel-tábla fut párhuzamosan, nehéz megállapítani egy ügy állapotát, vagy fontos információk maradnak személyes levelezésekben. Ugyancsak figyelmeztető jel lehet, ha a riportok összeállítása rendszeres kézi adatgyűjtést igényel, vagy egy folyamat csak azért működik, mert egy adott kolléga fejben tartja a következő lépést.

Egyetlen ilyen tünet még nem feltétlenül indokol új rendszert. Ha több probléma rendszeresen visszatér, már érdemes folyamat- és rendszeroldalról is megvizsgálni a működést.

Mikor nem hozza a várt eredményt az ügyviteli rendszer?

Ha nincs pontosan meghatározva a probléma

„Új ügyviteli rendszerre van szükségünk.” Ez még kevés ahhoz, hogy jó megoldást lehessen tervezni vagy választani. Sokkal használhatóbb kiindulópont, ha konkrétan megfogalmazható, mi nem működik jól:

• „Ugyanazt az ügyféladatot három helyre írjuk be.”

• „Nem látjuk egy helyen a nyitott ajánlatokat.”

• „A projektindításnál rendszeresen hiányzik valamilyen információ.”

• „A havi riporthoz több nyilvántartást kell kézzel összefésülni.”

Ezekből már levezethetők valódi rendszerkövetelmények.

Ha változtatás nélkül digitalizáljuk a rossz folyamatot

Egy szoftver rossz folyamatot is képes pontosan végrehajtani. Ha egy egyszerű döntéshez öt fölösleges jóváhagyási szint tartozik, attól még nem lesz jobb, hogy e-mail helyett egy modern rendszerben kattintanak rajta végig. Rendszertervezéskor ezért magát a működést is célszerű megvizsgálni. Lehet, hogy egy lépés elhagyható, kettő összevonható, vagy bizonyos adatokat nincs értelme minden esetben bekérni. A folyamat egyszerűsítése sokszor többet ad, mint egy új funkció.

Ha a felhasználók megkerülik a rendszert

Belső üzleti szoftvernél a használhatóság közvetlenül hat az adatok minőségére. Ha egy egyszerű feladathoz túl sok mezőt kell kitölteni, nehéz megtalálni egy funkciót, vagy a napi munkához túl körülményes a felület, előbb-utóbb megjelennek a kerülőutak. Visszatérnek a saját Excel-táblák. Egy-egy adat chatüzenetben marad. A feladatokat külön jegyzetelik. A hivatalos rendszer közben hiányos lesz. Technikailag működik, üzletileg viszont nem hozza azt, amiért bevezették.

Ha túl sok mindent akarunk egyszerre

Új rendszer tervezésekor gyorsan nő az igénylista. Ha már készül egy dashboard, legyen még rajta néhány kimutatás. Ha van értesítés, küldjön még három másik eseményről is. Ha létezik mobilnézet, talán külön alkalmazás is kellene. Egy idő után már nem az irányítja a projektet, mire van ténylegesen szükség, hanem az, mi mindent lehetne még hozzáadni. Több funkció több szabályt, több képernyőt, több tesztelendő esetet és általában több karbantartást is jelent. A jó rendszer nem attól jó, hogy minden elképzelhető funkció benne van. Attól, hogy a szükséges feladatokat megfelelően támogatja.

Kész vagy egyedi ügyviteli rendszer?

Mindkét irány lehet megfelelő. A döntést az alapján érdemes meghozni, mennyire illeszkedik a vállalkozás működése a rendelkezésre álló kész megoldásokhoz.

Mikor lehet jó választás egy kész rendszer?

Ha a folyamatok nagyrészt szabványosak, egy meglévő termék sokszor gyorsabb és gazdaságosabb megoldás. Nem kell az alapfunkciókat nulláról fejleszteni, a rendszer már működik, és általában kialakult támogatási, frissítési és üzemeltetési modell tartozik hozzá. Ha a vállalkozás érdemi kompromisszum nélkül hozzá tudja igazítani a működését, kevés ok marad arra, hogy ugyanazt egyedileg építsék meg.

Mikor lehet indokolt az egyedi fejlesztés?

Akkor érdemes komolyabban vizsgálni, ha a kész rendszerek csak jelentős kompromisszumokkal használhatók. Előfordulhat, hogy sajátos a munkafolyamat, több belső vagy külső rendszerrel kell szorosan együttműködni, vagy a vállalkozás olyan működési logikát használ, amelyet a standard szoftverek nehezen támogatnak. Egyedi fejlesztésnél a rendszer ezekhez a folyamatokhoz igazítható. Cserébe meg kell tervezni, fejleszteni, tesztelni, üzemeltetni és később karbantartani. Az egyediség önmagában nem előny. Akkor indokolt, ha az így elérhető üzleti érték megéri a nagyobb ráfordítást.

Felhőalapú vagy saját infrastruktúrán futó rendszer?

Felhőalapú megoldásnál az alkalmazás távoli infrastruktúrán fut, és jellemzően hálózaton keresztül érhető el. Saját infrastruktúrán üzemeltetett rendszer esetében a vállalkozás saját környezete és IT-üzemeltetése kap nagyobb szerepet. Nincs minden helyzetre jó választás. Egy kisebb vállalkozás számára praktikus lehet olyan szolgáltatást használni, amelyhez nem kell saját szervereket fenntartania. Más környezetben az integrációk, belső IT-előírások, adatkezelési követelmények vagy az üzemeltetés módja eltérő megoldást indokolhat.

A technológiai modell itt is a konkrét igényekből következzen, ne fordítva.

Hogyan érdemes ügyviteli rendszert választani?

Ne a funkciólistával kezdj

Egy hosszú funkciólista könnyen félreviszi a kiválasztást. A rendszer tudhat rengeteg dolgot, amelyek egy bemutatón jól hangzanak, de a vállalkozás mindennapi problémáihoz alig kapcsolódnak. Jobb először végigvenni a jelenlegi folyamatot.

Honnan indul egy ügy? Ki dolgozik vele először? Milyen adatot rögzít? Kinek adja tovább? Hol kell kézzel adatot másolni? Hol szokott megakadni a munka? Melyik információt nehéz megtalálni? Ezekből már használható követelménylista állítható össze.

Válaszd szét a szükséges és a kényelmi funkciókat

A „jó lenne” típusú igényeknek nincs természetes végük. Jó lenne még egy dashboard. Jó lenne külön mobilalkalmazás. Jó lenne minden eseményről automatikus értesítés. Ezek közül több később valóban hasznos lehet. Nem biztos, hogy az induláshoz is szükség van rájuk. Először azokat a funkciókat érdemes azonosítani, amelyek nélkül a fontos üzleti folyamat nem vagy csak rosszul működik. A többi később is fejleszthető.

Nézd meg az integrációkat is

Az ügyviteli rendszer ritkán az egyetlen szoftver a cégnél. Mellette működhet számlázó, webshop, dokumentumtár, levelezés, könyvelési rendszer vagy valamilyen szakmai alkalmazás. Ha ezek nem tudnak megfelelően adatot cserélni, könnyen ugyanott kötünk ki, ahonnan indultunk: a munkatársak kézzel másolnak egyik helyről a másikra. Ezért az integráció sok esetben ugyanannyira meghatározó, mint maga a funkciólista.

A napi használatot is vizsgáld meg

Egy bemutatón könnyű látványos funkciókat mutatni. A valódi próba hétfő reggel jön, amikor valakinek egymás után húsz ügyet kell feldolgoznia. Mennyi idő egy gyakori művelet? Gyorsan megtalálható, amit keres? Egyértelműek az állapotok? Kell-e minden alkalommal olyan adatokat kitölteni, amelyekre valójában nincs szükség? A rendszer használhatósága nem pusztán kényelmi kérdés. Ha a napi munka körülményes, az előbb-utóbb az adatminőségben és a folyamatokban is megjelenik.

Hogyan mérhető, hogy megérte-e a bevezetés?

Ehhez már a projekt elején tudni kellene, milyen változást várunk. A „legyünk hatékonyabbak” túl általános cél. Sokkal könnyebben mérhető például az, hogy csökkenjen az ajánlatkészítéshez szükséges kézi adatbevitel, vagy kevesebb idő kelljen egy vezetői riport összeállításához. Attól függően, milyen problémát akarunk megoldani, vizsgálható például, mennyi adatot kell manuálisan rögzíteni, hány rendszerben szerepel ugyanaz az információ, mennyi idő egy dokumentum vagy ügy visszakeresése, illetve mennyi kézi munkát igényel egy rendszeres adminisztratív folyamat. Nem kell minden lehetséges mutatót követni.

Azt érdemes mérni, amit a rendszer bevezetésével javítani akartunk.

Ha például a projekt egyik kiinduló problémája az volt, hogy ugyanazt az ügyféladatot három helyen kellett rögzíteni, akkor a siker egyik legegyszerűbb mércéje az, hogy a bevezetés után valóban megszűnt-e ez a többszörös munka.

Gyakori kérdések az ügyviteli rendszerek előnyeiről

Mi az ügyviteli rendszer legnagyobb előnye?

Ez vállalkozásonként eltér. Gyakori előny az adatok rendezettebb kezelése, a különálló folyamatok összekapcsolása, a manuális adminisztráció csökkentése és az információk gyorsabb elérése. A legtöbb értéket általában annak a konkrét működési problémának a megszüntetése adja, amely ma rendszeresen fölösleges munkát okoz.

Kisvállalkozásnak is megéri ügyviteli rendszert használni?

Lehet rá szüksége, de nem önmagában a létszám alapján érdemes dönteni. Egy kisebb cég is kezelhet sok ügyfelet, párhuzamos projektet vagy összetett adminisztrációt. Egyszerű működésnél viszont egy nagy ügyviteli rendszer többletterhet is okozhat.

Kiváltja az ügyviteli rendszer az Excelt?

Nem feltétlenül. Az Excel továbbra is megfelelő lehet egyedi számításokra, alkalmi elemzésekre és bizonyos ad hoc feladatokra. Inkább akkor válik problémássá, amikor üzletileg fontos, több ember által kezelt folyamatok egymástól elszigetelt táblázatokban működnek.

Mi a különbség az ügyviteli rendszer és az ERP között?

Az ERP jellemzően több vállalati területet integrál, például pénzügyi, készlet-, beszerzési vagy termelési folyamatokat. Az ügyviteli rendszer kifejezést tágabban is használják, ezért olyan megoldást is jelenthet, amely csak néhány konkrét adminisztratív vagy üzleti folyamatra koncentrál.

Mennyibe kerül egy ügyviteli rendszer?

Erre nincs általános ár. A költséget befolyásolja többek között a rendszer típusa, a szükséges funkciók, a felhasználók száma, a testreszabás, az integrációk, az adatátállás, a bevezetés és az üzemeltetés. Egy kész előfizetéses szoftver és egy teljesen egyedi fejlesztés költségszerkezete is eltér.

Mennyi idő alatt térül meg egy ügyviteli rendszer?

Nincs általánosan érvényes megtérülési idő. A rendszer teljes költségét ahhoz kell viszonyítani, milyen működési problémákat sikerült vele ténylegesen javítani. Emiatt érdemes már a bevezetés előtt pontosan meghatározni a várt eredményeket.

Mikor érdemes új ügyviteli rendszerben gondolkodni?

A kérdés akkor válik aktuálissá, amikor a jelenlegi eszközök rendszeresen akadályozzák a munkát. Ha ugyanazokat az adatokat több helyen vezetik, nehéz követni az ügyek állapotát, fontos információk maradnak e-mailekben, vagy egy egyszerű riporthoz több forrást kell kézzel összefésülni, célszerű feltérképezni, pontosan hol akad el a folyamat. Ebből még nem következik automatikusan, hogy új szoftvert kell fejleszteni. Lehet, hogy a meglévő rendszer jobb beállítása is elég. Előfordulhat, hogy két jelenlegi alkalmazást kell összekötni, vagy egy kész ügyviteli program megfelelően lefedi az igényeket. Más helyzetben valóban az egyedi fejlesztés adhat jobb megoldást. Először a működési problémát kell pontosan megérteni. A rendszer kiválasztása csak ezután következik.