Amikor egy vállalkozás nehezebb időszakba kerül, gyorsan láthatóvá válnak azok a működési problémák, amelyek nyugodtabb körülmények között még kezelhetőnek tűntek. A felesleges adminisztráció, a kézzel vezetett táblázatok, a nehezen követhető értékesítési folyamatok vagy az egymástól elszigetelt rendszerek ilyenkor már nem egyszerűen kényelmetlenséget okoznak. Időt és kapacitást kötnek le, miközben a vezetésnek éppen gyorsabb és pontosabb információkra lenne szüksége.
A digitális transzformáció válság idején nem azt jelenti, hogy új szoftverek telepítésével meg lehet oldani egy vállalkozás minden problémáját. Sokkal inkább arról szól, hogy a digitális eszközökkel egyszerűbbé, átláthatóbbá és rugalmasabbá tesszük azokat a folyamatokat, amelyek jelenleg lassítják a működést.
Ehhez nem feltétlenül kell egyszerre az egész céget átalakítani. Bizonytalanabb üzleti környezetben gyakran éppen az a célszerű, ha először megkeressük azokat a pontokat, ahol egy kisebb változtatás is kézzelfogható működési javulást hozhat. A digitális transzformáció általános jelentését és vállalati szerepét a digitális átalakulásról szóló cikkünkben részletesebben is bemutatjuk. Ebben a cikkben arra koncentrálunk, hogyan használhatók ezek a lehetőségek nehezebb üzleti időszakokban.
Válság idején a meglévő működési hibák is nagyobbnak látszanak
Egy stabil időszakban még együtt lehet élni azzal, hogy egy ajánlat státuszáról csak az adott értékesítő tud, egy vezetői riport elkészítéséhez három táblázatot kell összefésülni, vagy ugyanazt az ügyféladatot több rendszerbe is kézzel rögzítik. Amikor azonban csökken a rendelkezésre álló kapacitás, bizonytalanabbá válik a kereslet vagy gyorsabban kell reagálni a változásokra, ezek a problémák nagyobb terhet jelentenek. Tipikus figyelmeztető jel lehet, ha:
ugyanazokat az adatokat több helyen is kézzel rögzítitek;
rendszeresen időt vesz igénybe kideríteni, hol tart egy ügyfél, megrendelés vagy feladat;
a vezetői információk csak manuális adatgyűjtés után állnak rendelkezésre;
sok ismétlődő adminisztratív feladatot végeznek a munkatársak;
egy folyamat működése túlságosan függ egyetlen kolléga személyes tudásától;
a különböző részlegek eltérő adatokat látnak ugyanarról az ügyről;
a feladatok és határidők e-mailekben, üzenetekben vagy különálló táblázatokban élnek;
egy ügyféllel folytatott korábbi kommunikáció nehezen rekonstruálható.
Ezek nem feltétlenül technológiai problémák. Gyakran folyamatproblémák, amelyeket megfelelő digitális eszközökkel lehet mérsékelni. Ezért válsághelyzetben sem az a jó első kérdés, hogy „milyen új szoftvert vegyünk?”, hanem az, hogy hol veszítünk jelenleg indokolatlanul időt, információt vagy kapacitást?
Először a manuális és pazarló folyamatokat keresd meg
A digitalizáció egyik legkézenfekvőbb felhasználási területe az ismétlődő adminisztráció csökkentése. Gondolj például egy olyan vállalkozásra, ahol egy beérkező megrendelés adatait először e-mailből egy táblázatba másolják, majd ugyanazokat az adatokat külön rögzítik a számlázóban, végül egy munkatárs manuálisan létrehozza a hozzá tartozó feladatot is.
Mindegyik lépés elvégezhető így, de minden kézi adatbevitel időt igényel és újabb hibalehetőséget teremt. Egy megfelelően kialakított digitális folyamatban az adatokat lehetőség szerint ott rögzítjük, ahol először keletkeznek, majd az érintett rendszerek továbbadják egymásnak a szükséges információkat. Nem feltétlenül kell minden lépést automatizálni. Azokat érdemes elsőként megvizsgálni, amelyek gyakran ismétlődnek, egyértelmű szabályok szerint működnek és kevés emberi mérlegelést igényelnek.
Ilyen lehet például egy dokumentum létrehozása, egy értesítés elküldése, egy státusz módosítása vagy bizonyos számlázási feladatok elindítása. Az automatizált számlázás jól szemlélteti, hogyan lehet egy korábban manuális adminisztratív lépést más üzleti folyamatokhoz kapcsolni. Az automatizáció ugyanakkor nem cél önmagában. Egy rosszul kialakított folyamat automatizálása csak azt eredményezheti, hogy ugyanazt a rossz folyamatot gyorsabban hajtjuk végre. Előbb tehát a működést kell megérteni, és csak utána eldönteni, mely lépések kerüljenek rendszerbe.
Tedd láthatóvá, mire megy el a kapacitás
Nehezebb üzleti időszakban különösen kellemetlen, ha a vezetés csak érzések alapján tudja megmondani, mely feladatok viszik el a munkatársak idejét, mely projektek csúsznak, vagy hol torlódik fel a munka. A digitalizáció ebben elsősorban mérhetőséget és követhetőséget adhat.
Egy jól használt feladatkezelő rendszerben például láthatóvá válhat, milyen feladatok vannak folyamatban, ki felel értük, milyen határidővel kell elkészülniük, és hol alakult ki elakadás. A feladatkezelő programok hatékonyságra gyakorolt gyakorlati szerepét külön cikkben részletesebben is körbejárjuk. Az időráfordítás mérése szintén segíthet felismerni, ha egy látszólag egyszerű folyamat valójában aránytalanul sok munkaórát köt le. Az időmérés és a munkára fordított idő követése nemcsak személyes produktivitási kérdés: projekt- és kapacitástervezési információt is adhat. A cél nem a munkatársak folyamatos ellenőrzése. A vezetésnek azt kell jobban látnia, mely folyamatok használják fel a vállalkozás erőforrásait, és hol érdemes beavatkozni.
A költségek átláthatósága nem ugyanaz, mint az automatikus költségcsökkentés
A digitális transzformációval kapcsolatban gyakran elhangzik, hogy csökkenti a vállalkozás költségeit. Ez túl általános állítás. Egy új rendszernek is lehet bevezetési, előfizetési, fejlesztési, integrációs, oktatási és üzemeltetési költsége. Ráadásul nem minden digitalizálható folyamatot éri meg automatizálni. A digitális megoldások egyik reális előnye inkább az, hogy jobban láthatóvá tehetik a működés költségeit és erőforrásigényét.
Ha például pontosabban követhető, hogy egy adott munkafolyamat hány ember közreműködését igényli, mennyi manuális adminisztrációval jár, vagy milyen gyakran kell hibát javítani benne, már van alap annak eldöntésére, hogy érdemes-e változtatni rajta. Egy ügyviteli rendszer több vállalati folyamat és adat összekapcsolásával segíthet abban, hogy kevesebb információ maradjon különálló táblázatokban és egyéni nyilvántartásokban. Összetettebb működésnél pedig egy ERP rendszer teremthet közös adat- és folyamatkezelési környezetet több üzleti terület számára. Ezek bevezetése azonban nem automatikus megtakarítás. Akkor teremtenek valódi értéket, ha konkrét működési problémára adnak megfelelő választ.
Válság idején az ügyfélkapcsolatot sem engedheted elveszni a táblázatokban
Bizonytalanabb időszakban a meglévő ügyfélkapcsolatok kezelése felértékelődhet. Ehhez viszont tudni kell, mi történt korábban az adott ügyféllel, milyen ajánlatot kapott, milyen kérdése volt, hol tart egy folyamat, és mikor lenne szükség következő kapcsolatfelvételre. Ha ezek az információk különálló e-mailekben, személyes jegyzetekben és táblázatokban találhatók, könnyen elveszhet a folytonosság.
Egy ügyfélkezelő CRM közös helyre szervezheti az ügyféladatokat, az értékesítési folyamat egyes állomásait és a kapcsolódó feladatokat. Így kevésbé függ a folyamat attól, hogy egy adott munkatárs éppen elérhető-e vagy emlékszik-e minden korábbi egyeztetésre. Ez nehezebb időszakban két szempontból is hasznos lehet. Egyrészt követhetőbbé válik a meglévő ügyfélkapcsolatok kezelése, másrészt az értékesítési folyamat állapota is jobban áttekinthető.
Nem elég ugyanis azt tudni, hány érdeklődő érkezett. Azt is látni kell, melyik érdeklődőnél történt már kapcsolatfelvétel, kinek készült ajánlat, hol várunk válaszra, és mely ügyek akadtak el. A CRM önmagában nem javítja meg az értékesítést. Azt teszi könnyebbé, hogy a folyamat látható és követhető legyen, így a problémák is hamarabb felismerhetők.
A jó vezetői döntéshez előbb használható adatok kellenek
Válsághelyzetben gyakran gyorsabban kell dönteni. Ez azonban nem jelenti azt, hogy kevesebb információra van szükség. Ha az értékesítési adatok az egyik táblázatban, a projektek állapota egy másik rendszerben, az ügyféladatok pedig e-mailekben találhatók, egy egyszerű vezetői kérdés megválaszolása is hosszú adatgyűjtéssé válhat. A digitalizáció egyik komoly gyakorlati értéke, hogy csökkentheti az adatok szétszórtságát, illetve lehetővé teheti, hogy a különböző rendszerekből származó információk egységesebben legyenek elérhetők. Ez nem azt jelenti, hogy minden adatot egyetlen óriási rendszerbe kell zsúfolni. Sokszor elegendő, ha tisztázott:
melyik rendszer milyen adat elsődleges forrása;
ki felel az adatok pontosságáért;
mely adatokra van ténylegesen szükség a döntésekhez;
mely rendszerek között kell automatikus adatkapcsolat;
milyen mutatókat érdemes rendszeresen figyelni.
Ha például egy értékesítési vezetőnek minden héten kézzel kell összeállítania az aktuális ajánlatok listáját, akkor nem biztos, hogy egy új riportkészítő eszköz az elsődleges megoldás. Először azt kell megvizsgálni, miért nincs eleve strukturáltan rögzítve az információ. Az adatalapú vezetés nem attól lesz jobb, hogy több adatot gyűjtünk, hanem attól, hogy a megfelelő adat megbízhatóan és időben rendelkezésre áll.
A rugalmas munkavégzéshez több kell egy videóhívásnál
Az eredeti cikk egyik központi példája az irodai munkáról az otthoni munkavégzésre történő átállás volt. A világjárvány alatt sok vállalkozás valóban nagyon rövid idő alatt kényszerült ilyen változtatásokra. A tapasztalat azonban jól mutatta, hogy a rugalmas munkavégzés nem egyszerűen annyit jelent, hogy a kollégák kapnak egy laptopot és videóhívásokon beszélnek egymással.
A működéshez hozzáférés kell a szükséges dokumentumokhoz és rendszerekhez, tisztázni kell a jogosultságokat, a feladatoknak követhetőnek kell maradniuk, és a munkatársaknak tudniuk kell, hol találják az aktuális információkat. A közösen szerkeszthető dokumentumok például megszüntethetik azt a helyzetet, amikor ugyanannak a fájlnak több eltérő verziója kering e-mailben. A közös dokumentumszerkesztés így nem egyszerűen kényelmi funkció, hanem a csapatmunka szervezésének egyik eszköze.
A felhőalapú megoldások szintén támogathatják a helytől független hozzáférést, de a cloud technológia részletes működése külön téma. Ha ezt szeretnéd jobban megérteni, a digitális transzformáció és a felhő kapcsolatáról szóló cikkünkben részletesebben foglalkozunk vele. A lényeg válsághelyzetben az, hogy a vállalkozás működése lehetőleg ne egyetlen helyszínhez, eszközhöz vagy emberhez legyen indokolatlanul kötve.
Nem biztos, hogy új rendszer kell: előbb használd ki jobban a meglévőt
Amikor egy vállalkozás hatékonyabb működést szeretne, könnyű rögtön új szoftverben gondolkodni. Pedig gyakran már van olyan rendszer a cégnél, amelynek a lehetőségeit csak részben használják. Lehet, hogy a CRM képes automatikus feladatokat létrehozni, de mindenki kézzel vezeti a teendőit. Lehet, hogy a számlázó összekapcsolható egy másik rendszerrel, de az adatokat továbbra is manuálisan viszik át. Az is előfordulhat, hogy van közös feladatkezelő, mégis e-mailben és üzenetekben osztják ki a munkát. Mielőtt új eszközre költenél, érdemes felmérni:
milyen rendszereket használ már a vállalkozás;
mely funkciókat használjátok ténylegesen;
hol történik továbbra is manuális adatbevitel;
vannak-e kihasználatlan integrációs vagy automatizációs lehetőségek;
ugyanarra a feladatra használtok-e több, egymást átfedő eszközt;
a munkatársak ismerik-e a rendelkezésre álló funkciókat.
Egy meglévő rendszer jobb kihasználása sokszor kisebb szervezeti változást igényel, mint egy teljesen új megoldás bevezetése.
Ne egyszerre digitalizálj mindent
Egy nehezebb üzleti időszak általában nem ideális arra, hogy pusztán a modernizáció kedvéért egyszerre lecseréljük a vállalkozás teljes informatikai hátterét. A digitális transzformáció kis- és középvállalkozásoknál fokozatosan is végrehajtható. Ahelyett, hogy egyetlen nagy projektként kezelnéd, célszerűbb lehet konkrét működési problémák mentén haladni. Elsőként azt a területet keresd, ahol:
rendszeresen jelentkezik valós probléma;
a probléma mérhető időt vagy kapacitást köt le;
a folyamat kellően jól megérthető;
digitális megoldással érdemben egyszerűsíthető;
a változtatás nem igényli az egész vállalkozás egyidejű átszervezését.
Egy cégnél ez lehet az ajánlatok követése, máshol a számlázás, a feladatkezelés, az ügyféladatok kezelése vagy a belső adminisztráció. Az adminisztrációs folyamatok átvizsgálása például jó kiindulópont lehet, mert ezekben gyakran sok ismétlődő adatbevitel és kézi művelet halmozódik fel.
Mely digitális fejlesztésekkel érdemes először foglalkozni?
Nincs olyan lista, amely minden vállalkozásra ugyanúgy érvényes lenne. Egy tízfős szolgáltató cég problémái mások, mint egy webáruházé vagy egy több részleggel működő vállalkozásé. Ezért nem az alapján célszerű priorizálni, hogy melyik technológia új vagy népszerű, hanem az alapján, hogy melyik működési probléma okozza jelenleg a legnagyobb terhet.
Ha az ügyféladatok és értékesítési lehetőségek követhetetlenek, a CRM lehet releváns. Ha a feladatok és határidők csúsznak el, előbb a munkaszervezést érdemes rendbe tenni. Ha ugyanazokat az adatokat több helyre kell kézzel bevinni, integráció vagy automatizáció lehet indokolt. Ha pedig több részleg egymástól elszigetelten kezeli ugyanannak az üzleti folyamatnak a különböző részeit, egy integráltabb ügyviteli megoldás kerülhet előtérbe.
Az sem biztos, hogy minden problémára kész szoftver ad megfelelő választ. Ha a vállalkozás működése olyan sajátos folyamatokra épül, amelyeket a standard rendszerek csak jelentős kerülőutakkal tudnak kezelni, felmerülhet az egyedi szoftverfejlesztés lehetősége. Ezt azonban ugyanúgy konkrét üzleti igényből érdemes levezetni, nem abból, hogy „kellene egy saját rendszer”.
A digitális transzformáció válság idején nem mentőöv, hanem alkalmazkodási eszköz
Egy digitális rendszer nem teremt automatikusan keresletet, nem javít meg egy rossz üzleti modellt, és nem garantál költségcsökkenést vagy nagyobb nyereséget. Éppen ezért félrevezető lenne azt állítani, hogy egy vállalkozást önmagában a digitalizáció menthet meg egy nehezebb időszakban. Amit viszont jól megválasztott digitális megoldásokkal el lehet érni, az a működés jobb átláthatósága és alkalmazkodóképessége.
Kevesebb kézi adminisztrációval több kapacitás maradhat érdemi munkára. Követhetőbb ügyfél- és értékesítési folyamatok mellett kisebb az esélye, hogy egy lehetőség egyszerűen eltűnik a levelezések között. Egységesebben kezelt adatokból gyorsabban készülhet használható vezetői információ. Jól szervezett digitális munkafolyamatok mellett pedig a vállalkozás kevésbé függhet egy adott helyszíntől vagy egyetlen munkatárs fejében lévő információktól. A kiindulópont ezért ne az legyen, hogy „digitalizálnunk kell a céget”. Sokkal használhatóbb kérdés, hogy „melyik működési problémánkat érdemes most megoldani?”
Ha ezt pontosan meg tudod válaszolni, könnyebb eldönteni azt is, hogy egy meglévő rendszer jobb kihasználására, automatizálásra, integrációra vagy egy új digitális megoldásra van-e szükség. Így a digitális transzformáció nem egyetlen nagy és kockázatos átalakítás lesz, hanem egymásra épülő, konkrét üzleti problémákat kezelő fejlesztések sorozata.
